Co dzieje się ze zgłoszeniem: numer, statusy, odpowiedzi

Po wysłaniu zgłoszenie dostaje numer, a Ty e-mail od „FEER | Helpdesk” z linkiem do podglądu. Pod tym linkiem, bez logowania, widzisz całą rozmowę z nami i odpisujesz. Zachowaj tę wiadomość. Każda nasza odpowiedź też przychodzi e-mailem.

Statusy

• „Nowe”: zgłoszenie czeka, aż ktoś je przejmie.
• „Otwarte”: zajmujemy się nim.
• „Oczekuje”: czekamy na Twoją odpowiedź albo informację. Odpisz w podglądzie, wtedy wrócimy do pracy.
• „Krytyczne, wymaga interwencji”: sprawa ma najwyższy priorytet.
• „Przekazano do firmy zewnętrznej”: problem rozwiązuje dostawca usługi, na przykład dostawca poczty. Damy znać, gdy odpowie.
• „Wymaga prac programistycznych”: potrzebna jest zmiana w systemie, która wejdzie w jednej z kolejnych wersji.
• „Rozwiązane”: uważamy, że problem jest rozwiązany. Sprawdź, czy wszystko działa.
• „Zamknięte”: sprawa jest zakończona.

Jak szybko odpowiadamy

Czas pierwszej odpowiedzi zależy od pilności: przy krytycznej do pół godziny, przy wysokiej do 2 godzin, przy normalnej do 8 godzin, a przy niskiej do doby. Rozwiązanie zajmuje zwykle dłużej, zwłaszcza gdy sprawa trafia do firmy zewnętrznej albo wymaga zmian w systemie. Wtedy czas jest wstrzymany do odpowiedzi dostawcy.

Inne sytuacje

Jeśli wyślesz dwa zgłoszenia w tej samej sprawie, połączymy je w jedno. Dostaniesz informację, pod którym numerem toczy się sprawa.

Na Twoją prośbę możemy udostępnić podgląd zgłoszenia innej osobie, na przykład przełożonemu. Dostanie ona link do tej samej rozmowy.

Po zakończeniu sprawy możesz dostać krótką ankietę z pytaniem, jak oceniasz pomoc. Odpowiedź zajmuje chwilę i pomaga nam poprawiać obsługę.